Konfliktmanagement: Von der Eskalation zur Lösung

Was ist Konfliktmanagement: Eine Definition

Konflikte sind ein unvermeidlicher Bestandteil zwischenmenschlicher Interaktionen, sowohl im privaten als auch im beruflichen Kontext. Ein effektiver Umgang damit ist daher unerlässlich, um Spannungen frühzeitig zu erkennen und nachhaltige Lösungen zu finden. Doch wie funktioniert Konfliktmanagement?

Betriebliches Konfliktmanagement umfasst verschiedene Methoden und Maßnahmen, um bestehende Konflikte zwischen zwei oder mehreren Parteien zu entschärfen. Dabei stehen die folgenden Aspekte im Vordergrund:

• Konfliktbewältigung: Bestehende Konflikte erkennen und konstruktiv lösen.
• Prävention: Potenzielle Konflikte frühzeitig identifizieren und vorbeugende Maßnahmen ergreifen.
• Förderung der Zusammenarbeit: Ein harmonisches Arbeitsumfeld schaffen, das die Produktivität und Zufriedenheit der Mitarbeiter steigert.

Das Konfliktmanagement im Betrieb liegt hauptsächlich in der Verantwortung der Führungskräfte. Sie sollten Spannungen innerhalb ihrer Teams und Abteilungen frühzeitig identifizieren. Die Personalabteilung (HR) unterstützt dabei, indem sie Führungskräfte gezielt schult und eine Unternehmenskultur fördert, die einen offenen und konstruktiven Umgang mit Konflikten ermöglicht.

Friedrich Glasl: Eskalationsstufen im Konfliktmanagement

Werden Konflikte nicht rechtzeitig gelöst, können sie eskalieren und immer schwieriger zu bewältigen sein. In seinem Modell beschreibt Friedrich Glasl das Konfliktmanagement in 9 Stufen, die in 3 Hauptphasen unterteilt sind: Win-Win, Win-Lose und Lose-Lose.

In der ersten Phase (Win-Win) können Konflikte noch sachlich gelöst werden, während in der zweiten Phase (Win-Lose) eine Partei beginnt, die Oberhand zu gewinnen, und die Fronten sich verhärten. In der dritten Phase (Lose-Lose) eskaliert der Konflikt so stark, dass beide Parteien Schaden nehmen – oft bis hin zur gegenseitigen Zerstörung.

Konfliktmanagement: Diese Methoden gibt es

Sobald ein Konflikt auftritt, löst er sich selten von selbst. In der Regel erfordert es ein klärendes Gespräch im Konfliktmanagement. Die folgenden 5 Phasen sind dabei typisch:

Auftaktphase: Sie schaffen eine geeignete Atmosphäre für das Gespräch. Beide Seiten bemühen sich um Sachlichkeit und vermeiden Vorwürfe oder Wutausbrüche.

Selbsterklärungsphase: Jede Partei stellt ihre Sicht des Konflikts dar, ohne Schuldzuweisungen. Der Fokus liegt auf Ich-Botschaften und der Beschreibung der eigenen Wahrnehmung.

Dialogphase: Ziel ist es, gegenseitiges Verständnis zu erreichen. Gemeinsamkeiten rücken in den Fokus, während Sie Diskussionen über unterschiedliche Sichtweisen vermeiden.

Lösungsphase: Hier werden konkrete Lösungsvorschläge für jeden Streitpunkt erarbeitet. Die Vorschläge sollten für beide Seiten realisierbar sein.

Abschlussphase: Die akzeptierten Lösungsvorschläge werden wiederholt, geprüft und beschlossen. Idealerweise wird der Konflikt beigelegt, und beide Parteien können sich die Hand reichen.

Nur ein kleiner Teil eines Konflikts ist bei der Kommunikation zwischen Menschen sichtbar – vergleichbar mit der Spitze eines Eisbergs. Dieser sichtbare Bereich umfasst offene Meinungsverschiedenheiten, Argumente und beobachtbare Verhaltensweisen. Der weitaus größere, unsichtbare Teil unter der Wasseroberfläche beinhaltet emotionale, persönliche und tief verwurzelte Faktoren wie Bedürfnisse, Ängste, Werte und vergangene Erfahrungen. Dies wird im Konfliktmanagement als das Eisbergmodell bezeichnet.

Konflikten können Sie im Unternehmen auf verschiedene Arten begegnen. Dabei haben sich im Laufe der Zeit verschiedene Modelle etabliert, die wir Ihnen im folgenden vorstellen:

Das KULT-Modell: Konfliktmanagement in vier Phasen

Das KULT-Modell beschreibt die zentralen Faktoren erfolgreicher Kommunikation. Es berücksichtigt unter anderem den Kontext, in dem ein Gespräch stattfindet und die Art und Weise des Umgangs zwischen den Gesprächspartnern.

Ziel des Modells ist es, Kommunikationsprozesse bewusster zu gestalten und mögliche Missverständnisse zu reduzieren. Folgende Phasen kennzeichnen das KULT-Modell:

• K – Klärung: Zu Beginn sollten Sie im Konfliktmanagement die Situation genau analysieren. Die Konfliktparteien teilen ihre Sichtweisen und erklären, warum sie die Situation als problematisch empfinden.
• U – Ursachen: Was sind die tieferen Ursachen des Konflikts? Hier geht es nicht nur um oberflächliche Streitpunkte, sondern auch darum, unbewusste oder langfristige Faktoren zu erkennen, die den Konflikt beeinflussen. 
• L – Lösung: In dieser Phase erarbeiten Sie verschiedene Lösungsansätze, die für alle Beteiligten akzeptabel sein können. Sie bewerten, welche Optionen das Konfliktproblem am besten beheben und wie sie praktisch umgesetzt werden können.
• T – Transfer: Die letzte Phase umfasst die konkrete Umsetzung der vereinbarten Lösung in der Praxis. Hier überprüfen Sie, ob die Lösung funktioniert und ob sie langfristig zur Deeskalation des Konflikts beiträgt.

Die Methode der Mediation

Die Mediation ist im Konfliktmanagement eine Methode, bei der ein unabhängiger Dritter, der Mediator, hinzugezogen wird, um die Konfliktlösung zu begleiten.

Der Mediator moderiert die Gespräche, trifft aber keine Entscheidungen. Seine Aufgabe ist lediglich, die Beteiligten bei der Lösungsfindung zu unterstützen – keine vorgefertigten Lösungsvorschläge zu liefern.

Supervision zur Konfliktlösung im Team

Einen Schritt weiter geht die Supervision. Das Konfliktmanagement nutzt dieses Konzept, um strukturelle Probleme innerhalb eines Teams zu lösen. Der Supervisor übernimmt hier nicht nur die Rolle eines Moderators, sondern nimmt aktiv teil, indem er die Konfliktparteien berät und ihnen dabei hilft, die Ursachen für den Konflikt zu beseitigen.

Im Vorhinein legen der Supervisor und die Klienten fest, wie der Prozess ablaufen soll: Konkrete Situationen und das Innenleben der Beteiligten stehen dabei im Mittelpunkt und werden während der Supervision reflektiert. 

Mit Spaß bei der Sache: Das Rollenspiel

Das Rollenspiel hilft, die Sichtweise der anderen Konfliktpartei besser zu verstehen. Dabei übernehmen die Beteiligten bewusst die Rolle ihres Gegenübers und vertreten dessen Standpunkte. Nach dem Rollenspiel tauschen sie ihre Erkenntnisse aus und hinterfragen ihre eigene Haltung.

Im Konfliktmanagement fördert das Rollenspiel Empathie und Verständnis für die gegnerische Position. Zudem verbessert diese Methode die Kommunikation durch bewusstes Argumentieren und Zuhören. 

Nach- und Vorteile von Konfliktmanagement

Konfliktmanagement ist eine gute Methode, um mit Uneinigkeiten im Betrieb umzugehen. Dennoch geht dieses nicht ohne Herausforderungen einher. Die Vor- und Nachteile haben wir im Folgenden für Sie aufgelistet:

Vorteile	Nachteile
Verbesserte Kommunikation	Zeitaufwändig
Höhere Mitarbeiterzufriedenheit	Kann kurzfristig Spannungen erhöhen
Gesteigerte Produktivität	Erfordert spezielle Fähigkeiten und Training
Förderung von Innovation	Kann als überflüssig empfunden werden
Stärkung des Teamzusammenhalts	Mögliche Resistenz gegen Veränderungen
Reduzierung von Stress und Burnout	Kosten für externe Berater oder Mediatoren
Verbessertes Arbeitsklima	Risiko der Oberflächlichkeit bei falscher Anwendung

Unstimmigkeiten können in den verschiedensten Formen auftreten und müssen durch das Konfliktmanagement behoben werden – Beispiele dafür sind:

• Interpersoneller Konflikt: Zwei Mitarbeiter haben Schwierigkeiten in der Zusammenarbeit. Ein Mediator wird eingesetzt, um die Kommunikation zu verbessern und gemeinsam Lösungen zu erarbeiten.
• Führungskonflikt: Ein Team ist unzufrieden mit dem Führungsstil des Vorgesetzten. Durch Supervision werden die Interaktionsmuster analysiert und Verbesserungsvorschläge erarbeitet.

(31 Bewertungen, Durchschnitt: 4,60 von 5)
Loading...

Bildnachweise